Servicewüste Deutschland


Fall: Ehepaar muss aus beruflichen Gründen umziehen.

Vorgang: Unternehmer, der Umzüge organisiert und durchführt, kommt zu einer Wohnungsbesichtigung vorbei, um die Menge an Material zu begutachten, das 400 Kilometer weit weg transportiert werden soll. Daraufhin erstellt er ein Angebot mit dubiosem Höchstpreis.

Problem: Der Kunde weiß nicht, welche Kosten ihn tatsächlich erwarten. Darüberhinaus ist ihm unbekannt, aus welchen Komponenten sich der Preis zusammensetzt.

Weiterer Vorgang: Der Kunde – in diesem Fall das Ehepaar – bestätigt das Angebot fernmündlich (was sich als Glücksfall herausstellen soll) und bittet um Umzugskartons. Die Anzahl der Tage, die zum Packen bleiben, hat sich mittlerweile erheblich verkürzt; wofür allerdings weder Unternehmer, noch Kunde etwas können. Der Unternehmer sagt eine Lieferung am nächsten Tag, Freitag, zu. Nach Nachfrage kann er einen genauen Zeitpunkt nennen: „Im Laufe des Nachmittags.“

Wartevorgang 1: Das Ehepaar ist selbständig, kann sich also spontan den Freitagnachmittag frei nehmen, auch wenn dadurch Aufträge liegen bleiben, die durch Mehrarbeit in der Folgewoche erfüllt werden müssen. Die Kunden warten. Und warten. Und warten. Der Unternehmer kommt nicht.

Verzweiflung: Die Kunden versuchen gegen 17:30 Uhr, den Unternehmer zu erreichen. Das Büro ist nicht besetzt. Anrufe werden nicht von einem Anrufbeantworter entgegen genommen. Der Unternehmer hinterließ auch keine andere Telefon- oder Handynummer, unter der er erreichbar wäre. Der Kunde ist genervt und enttäuscht. Er hat einen halben Tag verloren.
Am darauf folgenden Samstag probiert der Kunde halbstündlich, ob der Unternehmer nicht vielleicht doch im Büro ist. Gegen Mittag ruft er für teuer Geld die Auskunft an und lässt sich die Privatnummer des Unternehmers geben. Aber auch dort ist niemand zu erreichen. Erst gegen 16 Uhr nimmt der Unternehmer den Hörer seinen privaten Telefonapparats ab.

Beschwerdevorgang 1: Der Unternehmer entschuldigt seine Vergesslichkeit mit einer plötzlichen Abberufung nach Irgendwo. Das interessiert das betroffene Ehepaar allerdings weniger. Ein neuer Termin wird zugesagt: Sonntag zwischen 10 und 11 Uhr. Der Kunde stimmt resigniert zu. Eineinhalb Tage des knappen Zeitbudgets sind verloren.

Wartevorgang 2: Das Ehepaar erhebt sich gegen 9 Uhr morgens aus den Federn, um den Unternehmer auch ja nicht zu verpassen. Sie warten. Um 11:20 Uhr taucht er auf.

Beschwerdevorgang 2: Der Unternehmer hat in seinem Auto statt den besprochenen 50 Kartons nur ca. zehn. Das Ehepaar wird sauer. Es verlangt eine Erklärung für die erneute Verspätung, die der Unternehmer nur lapidar mit dem Aufladen der Kartons erklären kann. Der Kunde verzichtet auf weitere Dienstleistungen und beendet die Geschäftsbeziehung.
Auf das hinterher gerufene „Sie sind wohl immer pünktlich!?“ entgegnet das Ehepaar mit einem Hinweis auf eigene Kunden und die Zuverlässigkeit, die diese von ihnen erwarten.

Hintergrund: Das Ehepaar befürchtet Schlamperei, wenn ein Umzugsunternehmen sich nicht an zweimal vereinbarte Termine hält und nicht die versprochene Leistung abliefert. Darüberhinaus hat der Unternehmer nicht in angebrachter Weise sein Fehlverhalten entschuldigt, sondern mit fadenscheinigen Ausreden sein eigenes Versäumnis zurechtzubiegen versucht.

Daraus lernen wir: Ein Unternehmen sollte für seine Kunden da sein – auch nach Feierabend. Es sollte den Kunden nicht vergessen und bei plötzlich eintretenden Terminverschiebungen ihn sofort davon unterrichten. Der Unternehmer sollte versuchen, wenigstens zum verschobenen Termin pünktlich zu erscheinen und spätestens dann die versprochene Leistung abliefern. Beschwerden sollte man mit Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft entgegnen, nicht mit Vorwürfen an die Gegenseite. Insgesamt sollte ein Unternehmer darauf achten, dass er zufriedene Kunden hat, die ihn weiterempfehlen.

Die Darsteller: Dieser Vorgang beruht selbstverständlich auf wahren Begebenheiten, die meine Süße und ich an den vergangenen Tagen erlebten. Das angesprochene Umzugsunternehmen heißt Sorg, vertreten durch den Kontaktmann und Geschäftsführer Wilfried Breul, ansässig in Nürnberg.

Wie man es besser macht: Bereits am Samstag unterrichteten wir ein anderes Umzugsunternehmen von unseren Plänen. Die Chefin, durchweg freundlich, kompetent und hilfsbereit und – vor allem – am Samstag erreichbar, versprach uns einen Rückruf am frühen Nachmittag. Tatsächlich klingelte gegen 14 Uhr das Telefon und sie sagte uns am heutigen Montagmorgen eine Besichtung unseres Hausrats durch ihren Mann, den Chef, zu. Selbiger tauchte pünktlich bei uns auf, setzte sich nach Erkundung der Möbelstücke mit uns an den Tisch, errechntete uns einen Festpreis, in dem er jeden Punkt einzeln erläuterte, und übergab uns 40 Umzugskartons.